Diagnostico Servicio al Cliente

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

En el mundo de negocios actual, las organizaciones ganadoras son las que alcanzan resultados de forma consistente a través no solamente de las ventas, sino del compromiso y la calidad de los servicios que se ofrecen a cada uno de los clientes -internos y externos- a través del aporte constante del valor.

• El servicio al cliente es una contribución que las organizaciones deben fomentar, alentar y mantener de forma consistente, porque actualmente ha cobrado otra dimensión: Se ha convertido en la mejor forma de llegar e incluso mejorar los resultados y alcanzar las metas establecidas.
• La mejora continua no puede sostenerse si el compromiso organizacional y personal que proporcionan el valor no es total por parte de quienes deben operar y aplicar los procedimientos del sistema.
• No solamente importa el qué, sino el cómo.
• El nacimiento de negocios nuevos en el mercado actual ha elevado el nivel de competitividad en todos los giros de negocio.
• No es necesario sacrificar resultados. Los buenos resultados están ligados con el valor agregado a través del servicio.

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METODOLOGIA

Nuestra técnica está basada en herramientas diseñadas específicamente para medir la atención en el servicio al cliente, tanto interno como externo. La construcción de los Estándar Operation Process (SOP), permite evaluar a cada uno de colaboradores que están inmersos en la atención del servicio al cliente, al introducir los protocolos de servicio que deberían ejecutar y que proporcionan la calidad y satisfacción que se requiere para brindar un servicio excelente.

Realizamos estudios de variación de atención en los procesos, identificando al mejor y peor observado, buscando estandarizar el servicio y elevando la calidad en el servicio en los empleados detectados con áreas de oportunidad. También construimos los estudios de percepción de servicio al cliente, los cuales permiten obtener información relevante sobre la calidad en general de la organización y en la que los usuarios o personas externas a la institución evalúan y califican la concepción de su atención.

Realizamos investigación de cliente incognito, en la cual construimos los check list con las variables más importantes que pueden afectar la calidad y la atención en el servicio, que van desde los aspectos relacionados con la ubicación del centro de atención; la presentación de la sede; la presentación personal de los funcionarios de la sede, hasta observación directa con variables como tiempos de espera, condiciones de espera, señalizaciones internas, entrada de fila, salida de fila, puntos de atención, carteleras, publicación actualizada, etc.

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METODOLOGIA

Realizamos la revisión documental y construcción de la plataforma conceptual del servicio. (Filosofía Corporativa, Modelos de Evaluación de Desempeño para Servicio al Cliente, Modelos de Medición de Desempeño en Unidades de Negocio, Encuestas de Satisfacción de Cliente, Desarrollo de Estructura Orgánica, Estudios de Mercado).

Desarrollamos el modelo de lanzamiento y comunicación organizacional; El programa y los niveles de entrenamiento; La metodología de medición y evaluación de la efectividad del modelo; El criterio para el reconocimiento a la aportación de valor y la obtención de resultados; diseño de metodologías y herramientas de formación y comunicación; comunicación del modelo a toda la organización; formación de formadores; alineación organizacional.

Diagnóstico: Una vez finalizada la revisión documental, se define en conjunto con la organización si es necesario y conveniente analizar elementos de diagnóstico complementarios.

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